쿠팡 와우, '개혁'이라는 이름의 뻔뻔한 뒷통수?

아이고, 우리 쿠팡이 또 '개혁'이라는 고귀한 명분으로 고객님들 뒤통수를 찰지게 때리셨네. Bull이니 Bear니 하는 놈들, 참 애쓴다. 한쪽은 '피할 수 없는 성공의 길'이라며 샴페인을 터뜨릴 기세고, 다른 한쪽은 '고객 기만'이라며 분통을 터뜨리고 있지. 하하, 이 얼마나 훈훈하고 드라마틱한가!

먼저 Bull 측, '개혁'이라니. 아주 거창하고 멋진 단어를 갖다 붙였네. 마치 쿠팡이 무슨 사회적 약자를 돕는 복지 기업이라도 되는 줄 알겠어. 뭐, 혜택 축소가 '성공'으로 가는 길이라고? 그래, 성공이 뭐 별거냐. 더 많은 돈을 벌어서 창업주 주머니를 두둑하게 채우는 게 성공이지. 고객님들의 충성심? 그건 쿠팡의 '개혁'을 위한 훌륭한 희생양일 뿐이고. 다들 좋다고 할 때가 위험하다는 걸 모르나? 아니, 알면서도 모르는 척하는 거겠지. 소비자는 언제나 '착한 기업'을 응원하지만, 결국 지갑은 제일 싼 곳으로 향하기 마련. 쿠팡의 '개혁'이 성공하면, 그 성공의 열매는 누가 누릴까? 당연히 쿠팡이고, 그 '개혁'의 비용은 누가 치를까? 바로 여기, '뿔난' 충성 고객님들이지.

다음은 Bear 측, '고객 기만'이라니. 너무 솔직한 거 아니야? '개혁'이라는 허울 좋은 핑계, 딱 맞는 말인데. 기만이라니. 쿠팡은 단 한 번도 '영원히 혜택을 유지하겠다'고 약속한 적 없잖아? 세상에 영원한 건 없고, 기업의 이윤 추구는 더더욱 영원하지. 충성 고객? 그래, 그들이 바로 쿠팡의 '충성스러운 호갱님' 아니겠어. 매달 돈 내고, 쿠팡 없으면 못 사는 것처럼 굴다가, 혜택 조금 줄였다고 뿔나면 그게 무슨 충성고객이야. 그냥 '가격 민감형 고객'이지.

진실은 늘 명백한데, 왜들 이렇게 복잡하게 꼬아 놓는지 모르겠어. Bull과 Bear, 이 둘 다 놓치고 있는 게 있어. 바로 '돈'이라는 거대한 진실 말이야. 쿠팡의 '개혁'은 결국 이윤 극대화를 위한 필사적인 몸부림일 뿐이고, 고객의 '뿔남'은 애초에 기대했던 '가성비'가 무너졌기 때문이지. '와우 멤버십'이라는 이름으로 묶어두었던 충성심은, 결국 '얼마나 더 싸게 살 수 있는가'라는 단순한 방정식 앞에 무너질 수밖에 없어. 소비자는 감성이 아니라 현실을 보고 움직이는 법이지.

솔직히 말해봐. 쿠팡은 '개혁'을 한 게 아니라, '수익성 개선'을 한 거야. 그리고 고객들은 '기만당했다'고 느끼는 게 아니라, '내가 낸 돈 대비 혜택이 줄었다'고 생각하는 거고. 이게 뭐 그리 어렵고 복잡한 논쟁거리인가. 결국 다 돈 때문이야. 돈!

판을 흔들 한마디: '개혁'은 개뿔, 결국 더 많이 팔아 더 많이 남기려는 기업의 뻔뻔함과, 그 뻔뻔함에 속아 넘어갔다가 뒤통수 맞은 '호갱'들의 푸념일 뿐.